Filipinas lidera la industria global de centros de llamadas con salarios de euro y medio por hora

Chris, de 25 años y recién graduado de un máster, trabaja los sábados por la noche en un rascacielos del barrio de Makati en Manila. Desde las 11 de la noche hasta las ocho de la mañana atiende llamadas de clientes estadounidenses para la empresa Concentrix, subcontratada por grandes compañías financieras y tecnológicas. Cobra 290 euros al mes tras cuatro años en la empresa, según reporta El País.

Este joven forma parte del millón y medio de filipinos que trabajan en centros de llamadas, según datos de IBPAP, la patronal en Filipinas de los procesos de negocio subcontratados. El turno cementerio que cubre Chris es el más habitual en el sector, diseñado para coincidir con el horario diurno en Estados Unidos, al otro lado del Pacífico.

Filipinas es líder mundial en atención al cliente subcontratada, según Carole Gaffud, directora de investigación de IBPAP. India encabeza el servicio técnico. Ambos países compiten con las mismas ventajas: costes bajos y un inglés excelente entre amplias capas de la población.

El 70% del negocio de procesos subcontratados en Filipinas procede de Estados Unidos, explica Gaffud. Las compañías estadounidenses se ahorran de media el 70% al externalizar sus servicios en el país asiático, siempre según cifras de IBPAP. El archipiélago ofrece un acento neutro y, en opinión de Gaffud, mayor compatibilidad cultural, empatía, trato amable y cumplimiento estricto de protocolos.

El sector ha crecido constantemente desde finales de los años 90 con la llegada de internet y el abaratamiento de las llamadas internacionales. Hoy mueve unos 34.000 millones de euros y representa el 8% del PIB nacional. El pasado año subió un 5% en ingresos y un 4% en número de empleados. En conjunto, incluyendo atención telefónica y otros servicios no telefónicos, la cifra de trabajadores se acerca a los dos millones.

Este pilar de la economía filipina, totalmente dependiente del exterior, podría quedar en ruinas si prospera una iniciativa legislativa estadounidense. Presentado en agosto de 2025 y actualmente en trámite, el proyecto de ley Mantener los call centers en EE UU contempla incentivos para empresas que operen en territorio norteamericano y duras medidas disuasorias para las que sigan optando por el extranjero. De aprobarse, sus efectos en el país asiático serían catastróficos. Gaffud admite la preocupación, aunque añade que entre los socios de IBPAP impera una actitud de espera y observación combinada con el diálogo y el estudio de posibles implicaciones.

Por ahora, los centros de llamadas filipinos siguen bullendo de actividad frenética. En urbes como Manila o Cebú resulta habitual ver a jóvenes entrando y saliendo en plena noche de las relucientes construcciones que pueblan los grandes centros de negocio. Antes de empezar su jornada y en los descansos acuden en masa a puestos de comida nacidos al amparo del boom de procesos subcontratados. Humildes negocios que venden brochetas o guisos con arroz y han hecho de la madrugada su momento de mayor actividad.

Trabajar en un centro de llamadas supone una vía de fácil acceso al mercado laboral. Aunque la mayoría de candidatos son universitarios, en teoría uno solo tiene que hablar bien inglés y demostrar cierta capacidad resolutiva. Un empleado sin experiencia cobra alrededor de 250 euros al mes, equivalente a euro y medio la hora, por una jornada semanal de 40 horas. El salario mínimo promedio en Filipinas, que se establece por día y regiones, sería por las mismas horas de unos 160 euros. Un taxista ha de trabajar 12 horas y seis días a la semana si quiere acercarse a los 300 euros.

Renso Bajala, secretario general de la Red de Empleados del Sector BPO, admite que los sueldos en los centros de llamadas son mejores que en otras industrias pujantes en el país como la de semiconductores. Pero insiste en que las peores condiciones de otros trabajadores o el poco realista salario mínimo que fijan las autoridades no dicen nada sobre la justicia o injusticia que definen al ámbito de procesos subcontratados.

Con un sueldo de 250 o 300 euros mensuales no puedes, ni de lejos, ganarte la vida en las zonas urbanas de Filipinas, apunta Clifford Temprosa, consultor de emprendimiento social que en octubre de 2025 publicó un artículo denunciando la exportación de la explotación que, a su juicio, sintetiza al sector. Una empresa de reclutamiento para trabajadores de centros de llamadas admitió en un informe del pasado año que, para una persona que vive en Manila, los gastos mensuales básicos como alquiler, transporte y comida no bajan de 500 euros.

Según los datos que maneja BIEN, las empresas subcontratadas obtienen del cliente final unos 1.300 euros al mes por trabajador. Las principales son Concentrix, Accenture y Teleperformance, ninguna de las cuales aceptó ser entrevistada para este reportaje. Hasta su reciente despido en Concentrix, Bajala cobraba 350 euros atendiendo llamadas para American Express. En Estados Unidos recibiría no menos de 2.500 euros, asegura. Aunque su antigua empresa registró pérdidas el pasado año, se las apañó para repartir 220 millones de euros entre sus accionistas. Su gran competidora en Filipinas, el gigante global Accenture, reportó en el mismo periodo unos beneficios de 6.500 millones de euros.

Así se hace el dinero grande, resume un manager de otro centro de llamadas de Manila. Mis subordinados son universitarios con un inglés casi nativo y capaces de trabajar multitarea bajo mucha presión. Su sueldo está muy lejos de ser justo, sostiene. Con 46 años, 12 años de experiencia y 25 personas a su cargo, él cobra 750 euros.

Desde la patronal, Carole Gaffud habla de buena voluntad: Quiero pensar que a nuestras empresas les preocupa realmente el bienestar de sus empleados, ya sea en cuanto a salarios u otro tipo de beneficios. Gaffud explica que la inteligencia artificial está creando mucho valor a los servicios de procesos subcontratados, y añade que esto podría servir para que las empresas incrementen los sueldos de los trabajadores. Ante la pregunta de si habrá menos empleos mejor pagados, Gaffud tira de optimismo: No necesariamente. Vaticino que habrá menos trabajos básicos y más de otro tipo, altamente cualificados.

A Renso Bajala le echaron de Concentrix precisamente por compartir con un periodista cómo la inteligencia artificial estaba condicionando su trabajo. Le contó que las métricas de rendimiento y satisfacción dependen cada vez más de cómo la máquina valore el tono de voz del telefonista o de la cantidad de veces que el cliente dice sí o gracias. Aparte de una creciente monitorización del empleado, Bajala no duda de que la inteligencia artificial va a destruir mucha masa laboral. A menos que los trabajadores se movilicen, advierte, cada vez habrá menos puestos e igualmente mal pagados.

No resulta fácil luchar por mejoras laborales en Filipinas. Según la Confederación Internacional de Sindicatos, se trata de uno de los 10 peores países del mundo en cuanto a derechos de los trabajadores. La Confederación Internacional de Sindicatos denuncia que los sindicalistas filipinos están bajo la lupa de políticos, jueces y policías, que en ocasiones inventan causas penales acusándolos de pertenecer a violentos grupúsculos comunistas. Alzar la voz también puede costar la vida. Un informe de la Agencia Danesa para el Desarrollo de Sindicatos cifró en 67 el número de sindicalistas asesinados entre 2016 y 2023.

Al miedo a perder el trabajo y la represión institucional se une, en palabras de Clifford Temprosa, una cultura de la resignación, esa idea de que, como las cosas podrían ser peores, uno no debería quejarse demasiado. Bajala corrobora esa tendencia al inmovilismo: Hacemos mucho trabajo de campo en los grandes nodos de procesos subcontratados, y la mayoría de la gente muestra escaso interés por nuestra causa, aduciendo que en otros sectores se cobra menos y tienen peores condiciones.

Tampoco ayuda la alta temporalidad del sector, que espanta la opción de apuntarse a batallas sindicales a largo plazo. Con frecuencia, trabajar en un centro de llamadas es una especie de rito iniciático para estudiantes universitarios o recién graduados. Por ejemplo Chris, el joven que come deprisa en un puesto callejero antes de enfrentarse al turno cementerio. Él solo quiere sobrevivir mientras busca un trabajo decente en el marketing, su verdadera vocación.

La industria filipina de centros de llamadas enfrenta así una doble amenaza: la legislación proteccionista estadounidense que podría repatriar empleos y la automatización mediante inteligencia artificial que podría eliminar puestos. Mientras tanto, casi dos millones de trabajadores continúan atendiendo llamadas nocturnas por salarios que no cubren los gastos básicos de vida en las ciudades donde operan estos centros, según admiten incluso empresas del sector. La brecha entre lo que las compañías cobran por cada trabajador y lo que estos reciben evidencia un modelo de negocio basado en la diferencia salarial entre países desarrollados y en desarrollo.