Telus de Canadá utiliza inteligencia artificial para modificar acentos de agentes telefónicos

Telus, una de las principales empresas de telecomunicaciones de Canadá, está empleando inteligencia artificial para modificar en tiempo real los acentos de sus agentes de centros de llamadas, según información discutida en la plataforma Hacker News. La tecnología altera la forma en que suenan los agentes telefónicos, la mayoría de los cuales trabajan desde Filipinas e India, para que sus voces resulten más familiares a los clientes canadienses.

Según testimonios de usuarios en el foro tecnológico, muchos clientes canadienses reportan dificultades para comprender a agentes con acentos filipinos o indios, incluso cuando estos hablan inglés con fluidez. Un usuario describió que "el acento y la forma de expresarse pueden ser bastante diferentes de lo que estoy acostumbrado, y no siempre capto todo lo que están diciendo", añadiendo que a veces siente que está "adivinando gran parte de la conversación".

La implementación de esta tecnología ha desatado un debate polarizado sobre sus implicaciones éticas, culturales y prácticas. Los participantes en la discusión plantearon múltiples interrogantes sobre si la medida resulta deshumanizante para diferentes partes involucradas.

Entre los argumentos a favor de la tecnología, algunos usuarios señalan que permite a los trabajadores filipinos realizar su trabajo de manera más eficiente sin necesidad de aprender un acento al que no están expuestos naturalmente. Un usuario de origen japonés expresó: "Tengo un acento bastante fuerte, y sería agradable si la gente pudiera entenderme más fácilmente sin tener que adivinar", sugiriendo que apreciaría una tecnología similar para su propio discurso.

Quienes defienden la medida argumentan que el propósito del lenguaje hablado es la comunicación, y que conformarse al acento del cliente mejora la comunicación porque es lo que el cliente conoce. Desde esta perspectiva, usar un acento más inteligible para el cliente forma parte del servicio que se presta. Algunos participantes compararon la situación con el aprendizaje de idiomas, argumentando que los acentos son convencionales y aprendidos, y que adaptarse al acento del interlocutor no difiere sustancialmente de aprender a hablar otro idioma.

Sin embargo, los críticos de la práctica la califican como deshumanizante y una forma de borrado cultural. Un usuario filipino que tiene un familiar trabajando en un centro de llamadas en Filipinas describió cómo los clientes solicitan inmediatamente ser transferidos a un supervisor al escuchar el acento de su primo, a pesar de que este habla inglés con fluidez nativa. "Es difícil describir cómo esto afecta tu autoestima y autoimagen, especialmente cuando llega al punto en que los filipinos practican activamente para eliminar cualquier rastro de su acento y sonar lo más blancos posible", señaló el usuario, añadiendo que "ahora estás alterando tu identidad para apaciguar a algún racista de mierda en el extranjero".

Este mismo usuario comparó la situación con el genocidio cultural, afirmando que su madre estaba orgullosa de no tener acento tras años de esfuerzo, mientras que él considera esto "el borrado de toda la forma de hablar de un pueblo". Criticó duramente a Canadá por implementar estas medidas mientras proclama su "compromiso con la diversidad y la inclusión", calificándolo de "mentiras orwellianas y servicio de labios".

Otros críticos establecieron paralelos con prácticas históricas de asimilación forzada. Un participante comparó la alteración de acentos con maestros (generalmente blancos) que dicen a estudiantes (generalmente negros) que "hablen mejor" simplemente porque consideran su forma de hablar "incorrecta", o con el sistema de escuelas residenciales de Canadá que forzó a los pueblos originarios a asistir a instituciones que suprimían sus formas de hablar. "Creo que tu voz te hace ser tú. Quitarla porque algunas personas tienen problemas para entender dialectos es literalmente quitar una pieza fundamental de la humanidad de uno", argumentó este usuario.

La discusión también abordó las implicaciones prácticas y económicas de la deslocalización de centros de llamadas. Varios participantes señalaron que los clientes se frustran no solo por las barreras de acento, sino porque están siendo forzados a hablar con personas que no hablan su idioma lo suficientemente bien, a pesar de ser clientes que pagan. Atribuyeron esta situación a decisiones empresariales de externalizar servicios para reducir costos y aumentar bonificaciones ejecutivas.

Un usuario cuestionó si los clientes estarían dispuestos a pagar precios más altos por mejor servicio, argumentando que el costo no sería el doble sino un cambio marginal, ya que ninguna empresa que haya visto tiene más de un porcentaje de un dígito de sus ingresos en servicio al cliente. Sin embargo, señaló que a los clientes nunca se les dio la opción de decidir si estarían dispuestos a pagar entre uno y cinco por ciento más por mejor servicio.

Algunos participantes defendieron que ofrecer capacitación en acentos no es inherentemente racista, comparándolo con empresas que ofrecen formación en idioma inglés para empleados de todo el mundo. Un usuario de una empresa francesa con operaciones globales explicó que ofrecen cursos de inglés americano porque decidieron usar ese estándar, reflejado también en las elecciones gramaticales de su sitio web. Describió situaciones donde gerentes indios se quejaban de que ingenieros tailandeses eran incomprensibles, y viceversa, calificándolo de "un desastre en todos los sentidos".

La cuestión de si la dificultad para entender acentos constituye racismo también generó debate. Mientras algunos insistían en que la resistencia a acentos extranjeros es fundamentalmente racista, otros argumentaron que se trata de una barrera de comunicación legítima. Un participante señaló que los acentos pueden pronunciar palabras de manera que otro acento distingue, citando como ejemplo que en acentos indios de inglés, la fricativa "th" se pronuncia como aspirada, mientras que la "t" aspirada se pronuncia retrofleja, lo que puede causar que "three" (tres) se escuche como "tree" (árbol).

Varios usuarios mencionaron experiencias personales con barreras de acento en contextos no relacionados con raza, como acentos regionales dentro del mismo país. Un participante describió ser llevado a conocer a un peluquero de Terranova en Canadá y tener que "sonreír y asentir porque no podía entender una palabra de lo que decía". Otro mencionó jugar videojuegos con compañeros del Reino Unido y no entender "una sola palabra de algunos de ellos".

La discusión también tocó la cuestión de quién tiene la responsabilidad de adaptarse. Algunos argumentaron que es "indefensión aprendida" no poder manejar otros acentos y que los oyentes deberían esforzarse más. Otros respondieron preguntando cuánto esfuerzo se espera razonablemente que las personas pongan en aprender todas las variantes del inglés, señalando que incluso filipinos tienen dificultades para entender a indios y viceversa.

Un aspecto adicional del debate se centró en si la tecnología es engañosa. Algunos participantes señalaron que ni el receptor ni el hablante han optado por la tecnología, y que se implementa de manera engañosa. Argumentaron que se sentiría diferente si el receptor activara una tecnología asistiva porque tiene dificultades para entender, o si el hablante la activara porque tiene dificultades para hacer su trabajo.

La preocupación sobre una "pendiente resbaladiza" también surgió en la conversación. Un crítico advirtió que no hay nada que impida a las empresas que hacen esto pasar directamente a hacer que todos suenen como una colección de perfiles de voz, lo que solo facilitaría justificar la eliminación completa de departamentos de servicio al cliente.

La implementación de esta tecnología por parte de Telus representa un caso de estudio sobre las tensiones entre eficiencia empresarial, experiencia del cliente, dignidad laboral y preservación cultural en la era de la inteligencia artificial. Mientras la tecnología avanza para hacer posible la alteración en tiempo real de características humanas fundamentales como la voz y el acento, las sociedades enfrentan preguntas cada vez más complejas sobre qué aspectos de la identidad humana deben preservarse y cuáles pueden o deben modificarse en nombre de la comunicación efectiva y la eficiencia económica.

La controversia también subraya las contradicciones inherentes en la economía globalizada, donde las empresas buscan simultáneamente los beneficios de la mano de obra internacional de menor costo mientras intentan ocultar a sus clientes locales las realidades de esa misma globalización. Para los trabajadores filipinos e indios, la tecnología representa otra capa en una larga historia de presión para conformarse a estándares culturales occidentales, mientras que para los clientes canadienses, plantea preguntas sobre si están siendo protegidos de realidades incómodas o simplemente recibiendo el servicio que merecen como consumidores.