Policías británicas implementan chatbots de inteligencia artificial para atender llamadas no urgentes
Dos fuerzas policiales en el sur de Reino Unido están probando sistemas de inteligencia artificial para gestionar llamadas de servicio no emergente, con el objetivo de reducir tiempos de espera y aliviar la presión sobre los operadores telefónicos.
Las policías de Thames Valley, Hampshire y Staffordshire están implementando tecnologías de inteligencia artificial para manejar consultas de bajo riesgo en sus líneas de servicio no emergente. El sistema, llamado Bobbi en Thames Valley y Agentforce en Staffordshire, busca responder preguntas frecuentes sin necesidad de intervención humana.
Según el jefe de superintendencia Simon Dodds, la iniciativa no busca reemplazar personal, sino optimizar la atención ciudadana. Actualmente, estas fuerzas policiales reciben hasta 5,000 llamadas en un período de 24 horas, con el desafío de priorizar las emergencias sobre consultas generales.
El chatbot Bobbi ha sido entrenado con la misma información que manejan los operadores telefónicos y ha sido probado por más de 200 personas, incluyendo representantes de grupos de atención a víctimas. Si el sistema no puede responder una consulta o el usuario solicita hablar con una persona, la conversación será redirigida a un operador humano.
En Staffordshire, el comisionado Ben Adams y la jefa de policía Becky Riggs confirmaron que el piloto de inteligencia artificial se lanzará a principios del próximo año. El sistema podrá detectar palabras clave que indiquen vulnerabilidad o riesgo, redirigiendo automáticamente esas llamadas a personal humano.
Los datos preliminares son prometedores. Staffordshire ha reducido sus tiempos de espera en llamadas no emergentes de 7.1 a 3.3 minutos, y la tasa de abandono de llamadas ha disminuido del 29.2% al 18.7%.
Los responsables policiales enfatizan que esta tecnología es un complemento, no un reemplazo, y su objetivo principal es mejorar la eficiencia y la atención al ciudadano.
