British Gas acuerda pagar £20 millones para resolver investigación sobre instalación forzada de contadores de prepago

British Gas, una de las principales compañías de energía del Reino Unido, ha llegado a un acuerdo para pagar £20 millones en un fondo de compensación como parte de un acuerdo para resolver una investigación realizada por la Oficina de Gas y Electricidad (Ofgem) sobre la instalación forzada de contadores de prepago. La investigación reveló que la empresa había 'fallado en cumplir con los estándares requeridos' al instalar estos contadores y había violado condiciones de licencia diseñadas para proteger a los clientes en situaciones vulnerables. Este escándalo salió a la luz hace tres años, cuando se descubrió que agentes de deuda que trabajaban para British Gas habían irrumpido en los hogares de clientes vulnerables para instalar contadores de prepago. En 2023, el periódico Times informó que agentes de Arvato Financial Solutions, en nombre de British Gas, habían forzado la entrada en la casa de un padre soltero de tres hijos para instalar un contador. Un reportero encubierto observó cómo los agentes trabajaban con un cerrajero para entrar y realizar la instalación. La magnitud del problema es alarmante, ya que se estima que 40,000 clientes tuvieron un contador de prepago instalado sin su consentimiento entre 2022 y 2023. Otras compañías proveedoras de energía, como EDF, E.On y Scottish Power, también han acordado pagar compensaciones. Ofgem ha prohibido la práctica de instalar contadores de prepago sin el consentimiento de los clientes en hogares de alto riesgo. Amber Chivers, una de las afectadas, expresó su sorpresa y alarma al descubrir que alguien había entrado en su hogar sin previo aviso. British Gas se disculpó y el paquete completo de compensación podría costar a la empresa hasta £112 millones en pagos, compensaciones y condonación de deudas de clientes. La compañía fue informada del problema por primera vez en 2018 a través de una revisión externa y nuevamente en una auditoría interna en 2021, pero no suspendió la práctica hasta 2023. Chris O'Shea, director ejecutivo de Centrica, la empresa matriz de British Gas, se disculpó con los clientes afectados y aseguró que se han implementado cambios en los procesos para mejorar la atención a los clientes en deuda, especialmente aquellos en situaciones vulnerables. Tim Jarvis, director de Ofgem, afirmó que la compañía 'no cumplió con el tratamiento de un número inaceptable de clientes vulnerables que tuvieron un contador de prepago instalado sin consentimiento'. Ofgem también indicó que los clientes que son elegibles para compensación serán contactados y no necesitan tomar ninguna acción. El paquete de compensación incluye: compensación para los clientes que tuvieron un contador instalado entre 2018 y 2021, condonación de hasta £70 millones de deudas de energía de clientes vulnerables, y la creación de un Panel Asesor de Deuda para Clientes Vulnerables dentro de British Gas. Clare Moriarty, directora de Citizens Advice, destacó que muchos de los afectados quedaron sin calefacción en pleno invierno debido a su incapacidad para recargar los contadores, y enfatizó que la compensación es un paso importante para proteger a los consumidores. Ofgem debe asegurarse de que el cierre de esta investigación sea un avance y no la última palabra en la protección de los consumidores.