El Banco de España, presidido por José Luis Escrivá, ha presentado su Memoria de reclamaciones de 2025, documento que revela la magnitud creciente del fraude bancario como amenaza principal para los usuarios de servicios financieros en línea. La migración de los servicios bancarios al universo digital ha generado métodos de estafa cada vez más sofisticados y extendidos, transformando el panorama de riesgos en el sector.

Durante 2025, el organismo supervisor recibió 30.970 reclamaciones totales, cifra que representa una reducción del 45% respecto a 2024. Esta bajada significativa se debe principalmente al alud de requerimientos recibidos por la banca en 2025 a raíz de las sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y el Tribunal Supremo sobre gastos hipotecarios, que generaron un volumen extraordinario de quejas en años anteriores.

El fraude bancario encabeza las preocupaciones de los usuarios. En 2025 se registraron 9.179 reclamaciones vinculadas a presuntas estafas, lo que supone el 30% de todas las recibidas por el Banco de España. Este problema se refleja también en las consultas recibidas y en los requerimientos analizados en el primer cuatrimestre de 2026, período en el que se ha producido un incremento de reclamaciones superior al 50% respecto al mismo período del año anterior. Según el informe, este incremento responde principalmente a asuntos vinculados con el fraude.

Las tarjetas de débito y crédito representan el 30% del total de reclamaciones, con un crecimiento del 15% impulsado por operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al usuario. El Banco de España también identifica la falta de entrega de documentación en tarjetas revolving como un problema significativo. En este capítulo predominan los fallos a favor de las entidades cuando se refieren a operaciones de pago fraudulentas que contaron con autenticación reforzada, lo que sugiere que los sistemas de seguridad actuales no siempre protegen adecuadamente a los usuarios.

Las transmisiones fraudulentas constituyen uno de los principales motivos de quejas relacionadas con cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, que representan el 29% del total de reclamaciones. Este tipo de fraude implica la transferencia no autorizada de fondos desde las cuentas de los usuarios, generando pérdidas económicas directas.

Pese a las casi 31.000 quejas recibidas, el Banco de España admitió alrededor de un tercio de ellas. La mayoría de las rechazadas no siguieron los canales previstos, que requieren presentar la reclamación previamente ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad financiera correspondiente. Del total de reclamaciones admitidas, el organismo resolvió el 39% a favor del banco, el 20% a favor del reclamante, y en el 8% no se pronunció. En el 33% de los conflictos se llegó a una rectificación previa por parte de la entidad, es decir, a un acuerdo con el usuario. Como consecuencia de esta política del supervisor, las entidades financieras se vieron obligadas a devolver 6,8 millones de euros a los usuarios afectados.

Los préstamos hipotecarios representan el 22% de las reclamaciones, aunque con una incidencia menor que en años anteriores debido a la resolución de los litigios sobre gastos de formalización. Sin embargo, los préstamos personales merecen especial atención, con un incremento de más del 44% respecto al año anterior. El Banco de España destaca las reclamaciones relacionadas con la solicitud de documentación, así como con la disconformidad con la deuda pendiente y su cancelación.

Las reclamaciones por cancelación de productos se mantienen en el 5% del total, concentrándose principalmente en cuentas y préstamos. Estos casos reflejan problemas en los procesos administrativos de cierre de productos financieros.

Aunque el incremento de reclamaciones por fraude es alarmante, fuentes del Banco de España quisieron aportar tranquilidad respecto a esta realidad, señalando que la tasa de fraude real sigue siendo baja, del 0,002%. Esta cifra indica que, aunque el número de intentos de fraude aumenta, la mayoría de las operaciones se completan sin incidentes. Sin embargo, el crecimiento del 50% en reclamaciones durante el primer cuatrimestre de 2026 sugiere que los usuarios están experimentando más intentos de estafa o que están reportando con mayor frecuencia estos incidentes.

El contexto de digitalización acelerada de los servicios bancarios ha creado nuevas vulnerabilidades. Los delincuentes utilizan técnicas sofisticadas como el phishing, la suplantación de identidad, el robo de credenciales y el acceso no autorizado a cuentas. La autenticación reforzada, aunque es un mecanismo de seguridad importante, no siempre resulta efectiva contra fraudes complejos, como se refleja en los fallos a favor de las entidades en operaciones fraudulentas con autenticación reforzada.

El Banco de España continúa monitoreando la evolución de estos riesgos y ha identificado el fraude como la prioridad principal en materia de protección de la clientela. La trayectoria de crecimiento de las reclamaciones en 2026 sugiere que el problema podría intensificarse en los próximos meses, requiriendo medidas más robustas de prevención y protección por parte de las entidades financieras y del supervisor.