La Oficina de Comunicaciones del Reino Unido (Ofcom) impuso la multa después de que su investigación revelara que millones de llamadas de clientes fueron "probablemente mal gestionadas" entre el 1 de enero de 2022 y el 11 de septiembre de 2024, lo que impidió o retrasó que los usuarios cambiaran a mejores ofertas de banda ancha, telefonía fija o televisión de pago, según informó el regulador.

La investigación de Ofcom descubrió un patrón de comportamiento que incluía transferencias de llamadas excesivas e innecesarias, agentes colgando deliberadamente las llamadas, intentos repetidos de presionar a los clientes para que permanecieran con la compañía, y mantener a los usuarios en espera de manera innecesaria y repetida, según detalló el organismo.

El regulador señaló que el esquema de comisiones de Virgin Media "efectivamente alentaba" y recompensaba financieramente a los agentes de los centros de llamadas "por comportarse de esta manera". La multa fue reducida en un 30% porque Virgin Media admitió sus fallos y acordó llegar a un acuerdo, añadió Ofcom.

Ofcom recibió quejas de 1.881 clientes que reportaron dificultades para cancelar sus servicios. El regulador agregó que algunos clientes recurrieron a cancelar sus débitos directos, lo que les generó dificultades adicionales como pagos perdidos que afectaron sus puntajes de crédito.

La investigación reveló que Virgin Media operaba un sistema de dos niveles de agentes de retención, y solo los agentes del segundo nivel podían procesar cancelaciones. Esto resultó en que más de un millón de personas que llamaron tuvieron que repetir su solicitud a al menos un agente adicional, según indicó Ofcom.

Natalie Black, directora del grupo de infraestructura y conectividad de Ofcom, dijo al programa Today de la BBC que las acciones de Virgin Media fueron "bastante impactantes" y mostraron "mal comportamiento". "Justo al comienzo de este problema, hace varios años en 2022, intentamos resolver esto de manera informal. No hubo voluntad de hacerlo", dijo.

Black añadió en un comunicado: "Los hechos son claros. Virgin Media dificultó que los clientes cancelaran sus contratos y luego no cooperó completamente con nuestra investigación".

Anthony, un cliente de 58 años de Brighton que ha sido usuario de Virgin durante una década, intentó cancelar su paquete de televisión en agosto pasado, justo antes de que se renovara. Dijo que sentía que los precios de la compañía "estaban subiendo astronómicamente durante los últimos tres o cuatro años".

Cuando llamó, dijo que la llamada "se cortó" después de reproducir una serie de mensajes automatizados "confusos". "Nunca llegué a hablar con una persona", dijo. "Básicamente me rendí". Dijo que su suscripción se renovó sin que Virgin le notificara, pero ahora está pagando 90 libras más al mes que el año pasado. "No sé por qué lo hacen", dijo. "Puedo conseguir Sky por unas 80 libras al mes".

Ofcom señaló que sus reglas "son claras en que las condiciones o procedimientos que tienen los proveedores de telecomunicaciones no deben actuar como un desincentivo para los clientes que desean cancelar su contrato", y que los fallos de Virgin Media probablemente actuaron como un desincentivo para los clientes en millones de llamadas.

Las llamadas investigadas fueron encontradas como probablemente mal gestionadas por agentes de llamadas "con el fin de retrasar o impedir que los clientes cancelaran y cambiaran a un competidor", según determinó el regulador.

Black dijo que Ofcom había introducido "salvaguardas adicionales para evitar que esto vuelva a suceder", incluido su proceso "One Touch Switch" lanzado en 2024, destinado a hacer que el cambio de proveedores de banda ancha o telefonía fija sea sin complicaciones.

El regulador indicó que Virgin Media ha realizado algunos cambios importantes, incluidas mejoras en su esquema de comisiones, capacitación, aseguramiento de calidad y monitoreo.

Un portavoz de Virgin Media se disculpó con "la pequeña proporción que experimentó un problema al contactarnos para acordar un nuevo trato o cancelar su servicio en el pasado". La compañía dijo que había "resuelto todas las quejas formales de clientes de este período proporcionando reparación cuando fue apropiado".

El portavoz de Virgin Media dijo que la empresa había "rediseñado completamente" su servicio al cliente en los últimos años y abordado las "deficiencias históricas" a través de una serie de mejoras. "Nuestra estrategia de transformación del servicio al cliente, respaldada por una inversión significativa, ha sido transformacional", dijo.

"Los últimos datos de Ofcom muestran que Virgin Media es ahora el proveedor de banda ancha con menos quejas, con quejas en mínimos históricos, y las quejas específicamente relacionadas con 'dificultades para irse' fueron un 89% más bajas el año pasado que en 2023", añadió el portavoz.

Ofcom dijo que Virgin Media necesitará verificar que cada cliente afectado que se quejó haya recibido compensación u otros remedios a los que tenía derecho dentro de seis meses.

Virgin Media debe pagar la multa dentro de dos meses y el dinero será transferido al Tesoro británico, según informó el regulador. Ofcom señaló que su multa fue la más grande que había emitido bajo sus reglas de protección al consumidor, y su tercera más grande en general.